Klientem jest zawsze konkretna osoba, warto ją poznać i spróbować zrozumieć, by wiedzieć jakich produktów lub usług poszukuje, co jest dla niej najważniejsze w procesie obsługi oraz jakie argumenty mogą ją przekonać do wybrania właśnie Twojej oferty. Stwórz persony – modelowe przykłady swoich klientów – i stosuj je by podejmować lepsze decyzje oraz skuteczniejsze działania.
W jaki sposób dotrzeć do klientów i budować relacje
Zarówno startujący jak i działający od wielu lat przedsiębiorcy mają trudności z odpowiedzią na pytania o to, w jaki sposób ich oferta odpowiada na potrzeby grup docelowych oraz jakie korzyści przynosi klientom. Przekłada się to nie tylko na problemy z komunikacją, ale także trudności w podejmowaniu właściwych decyzji strategicznych.
Poznanie klientów oraz zrozumienie ich motywacji i obaw jest kluczowe w dotarciu do nich. Nie sposób bez tego budować rozpoznawalną markę. By tworzyć ciekawe i angażujące treści na stronę internetową, prowadzić udane rozmowy handlowe czy przygotować skuteczne materiały promocyjne, trzeba wiedzieć do kogo się zwracamy, z jakimi problemami ta osoba się mierzy, co jest dla niej istotne. Tylko znając swojego klienta, możemy zbudować z nim relację.
Istnieje narzędzie, które pomaga określić kim są Twoi klienci i co jest dla nich ważne. To persona – wzorzec Twojego klienta idealnego. Pomaga w:
- podejmowaniu decyzji strategicznych,
- planowaniu komunikacji,
- przygotowaniu treści,
- prowadzeniu rozmów sprzedażowych,
- budowaniu relacji.
Jak tworzyć persony i co koniecznie uwzględnić
W Internecie jest dostępnych wiele porad jak budować persony, udostępnione szablony mogą wnieść coś nowego lub zawierać elementy nieprzydatne, wszystko zależy od charakteru Twojego biznesu. Pracę z personami warto zatem rozpocząć od zapoznania się z tym zagadnieniem i stworzenia karty persony odpowiadającej Twojej firmie, z której chętnie będziesz korzystać Ty i cały zespół.
Elementy, które bez wątpienia należy uwzględnić (choć można to zrobić w różny sposób):
- Cechy fizyczne i społeczne, czyli kim jest klient
Nawet jeśli Twoja oferta jest skierowana do kilku grup odbiorców, a każda z nich jest szeroka, to zawsze można wskazać główne typów klientów i określić ich wiek, płeć, miejsce zamieszkania czy wykształcenie. To elementy wpływające na komunikację, nie sposób bowiem „mówić” do wszystkich tak, by ich zainteresować.
- Praca i codzienność, czyli jak wygląda dzień klienta
Stanowisko, sektor, wielkość firmy, organizacja dnia, hobby – te i wiele innych elementów wpływają na dobór najlepszego sposobu dotarcia do Twojego klienta, dopasowania co i w jaki sposób mu prezentujesz. Bądź tam, gdzie Twój klient, pomóż mu lub rozbaw, na pewno to doceni.
- Cel, czyli co klient chce osiągnąć za pomocą produktu/usługi
Za tymi samymi decyzjami stoją różne pragnienia. Na przykład rezerwując nocleg w hotelu w górach jedna osoba będzie szukała miejsca, w którym może odpocząć w ciszy, podziwiać piękne widoki z okna i zrelaksować się w SPA, inna skupi się na bliskości szlaków, bo najważniejsze jest dla niej aktywne odreagowanie codziennych stresów. Zatrzymają się w tym samym obiekcie, ale w różnym celu.
- Motywacja, dlaczego klient interesuje się produktem/usługą
Przyczyny dla których dana osoba jest zainteresowania Twoim produktem/usługą są różne. Przykładowo, tą samą zabawkę edukacyjną można kupić by pomóc dziecku w rozwoju lub żeby zająć je czymś i mieć chwilę spokoju wieczorem. To zupełnie różne podejścia.
- Bariery, co może klienta zniechęci do produktu/usługi
Różni klienci odrzucą Twój produkt z różnych przyczyn. Znając charakterystykę danego klienta, możesz określić bariery i zastanowić się jak je pokonać.
- Szanse, czyli jak przekonać klienta by korzystał z produktu/usługi
Klienci mają szeroki wybór, dlatego warto zadbać o elementy wspierające proces sprzedaży produktu. Powinny być ode dopasowane do ich potrzeb i oczekiwań. Sprawdź co to może być – aranżacja salonu, designerskie opakowanie, godziny otwarcia, bezpłatne doradztwo, możliwości jest wiele, a wszystko zależy od klienta.
Tworząc persony nie opieraj się na wyobrażeniach – zbierz dane. Nawet jeśli nie stać Cię na zlecenie badania klientów, możesz sięgnąć do wiedzy osób z Twojej firmy mających kontakt z klientami, przeanalizować statystyki na fanpage’u firmowym na Facebooku i dane z Google Analytics. Zawsze też warto rozmawiając z klientami poznać ich lepiej.
Persony – jak używać w planowaniu działań marketingowych
Masz opracowane persony i co dalej? Jeśli odłożysz je na obok i jedyną korzyścią będzie wykorzystywanie tego narzędzia do lepszego zrozumienia kim są Twoi klienci, to nie dotrzesz do nich i nie stworzysz rozpoznawalnej marki. Najważniejszy jest bowiem kolejny krok – wykorzystanie zdobytej wiedzy w praktyce. Jak to zrobić? Korzystać z wypracowanych informacji w bieżącej działalności, np.:
- Przygotowując się do spotkania handlowego, zastanów się z jakim klientem się spotykasz, jakie elementy oferty będą dla niego istotne, które aspekty powinieneś uwypuklić, a które możesz spokojnie pominąć.
- Pisząc treść kolejnego posta na fanpage’u firmowym, zadaj sobie pytanie, do której z person on jest skierowany, czy na pewno odpowiada na jej potrzeby, czy użyłeś właściwych argumentów i języka.
- Planując udział w targach, sprawdzić czy rzeczywiście będą tam klienci do których chcesz dotrzeć. Jeśli nie, to przemyśl sens uczestnictwa w imprezie, szkoda pieniędzy. Jeśli tak, to zastanów się w jaki sposób przyciągnąć ich uwagę.
Jeśli zaczynacie właśnie prace strategiczne i tworzycie persony, podzielcie się swoimi przemyśleniami i doświadczeniami w komentarzu. A może macie jakieś pytania? Piszcie śmiało pod postem lub w mailu.
